Avaliação de Redes Sociais Sob a Ótica do Design Emocional
Abstract
Emotional Design, designed by cognitive scientist Don Norman, shows how the principles of human psychology apply to the invention and design of new technologies and products. Norman’s work helps manufacturers and designers to create products that activate the appropriate emotions in order to create a positive user experience. Emotional design is divided into three levels that refer to brain functioning. The Visceral level, which is agile, and therefore makes quick judgments of what is good or bad, pleasant or not, dangerous or safe. Behavioral is where the majority of human functioning takes place. It can be influenced by the visceral layer, and it can also influence the reflective layer. The Reflective layer, as the name suggests, reflects and observes the behavioral level and can also influence it. This work aims to discuss the concepts that surround emotional design, especially with regard to Don Norman’s work, and to evaluate the main social networks in the market taking into account the knowledge based on studies in this field of design. And so, understanding how emotional design can be applied to software solutions. For this, the main features of some of the most famous social networks on the market were elicited: Facebook, Youtube, WhatsApp, Instagram and Twitter. They were subjected to an assessment taking into account the degree of occurrence (low, medium or high) of the levels (visceral, behavioral or reflective) of emotional design. In this way, it was possible to understand in a more profound and systematic way how these companies work on the design of their applications and, which later resulted in the success of these brands. The study showed that the level most present in social networks was behavioral. This leads us to understand that people use social networks to do many of the activities that they already did, but that the social network ended up facilitating or making them more interesting through the virtual environment. The reflective level also showed a significant presence, which suggests that users have a great connection with the content they post and consume. Finally, the visceral level had the lowest rate of presence in the functionalities, showing that people do not use social networks for their first impression or aesthetics of the page, but for deeper reasons.
Resumo
O Design Emocional, pensado pelo cientista cognitivo Don Norman, mostra como os princípios da psicologia humana se aplicam à invenção e design de novas tecnologias e produtos. A obra de Norman auxilia os fabricantes e projetistas a criar produtos que ativam as emoções apropriadas, a fim de criar uma experiência positiva para o usuário. O design emocional é dividido em três níveis que remetem ao funcionamento cerebral. O nível Visceral, que é ágil, e portanto realiza julgamentos rápidos do que é bom ou ruim, prazeroso ou não, perigoso ou seguro. O Comportamental é onde acontece a parte majoritária do funcionamento humano. Ela pode ser influenciada pela camada visceral, e também, influenciar a camada reflexiva. A camada Reflexiva, como o nome sugere, reflete e observa o nível comportamental e pode também influenciá-lo. Este trabalho tem como objetivo discutir os conceitos que cercam o design emocional, sobretudo no que se refere ao trabalho de Don Norman, e avaliar as principais redes sociais do mercado levando em consideração o conhecimento fundamentado pelos estudos desse campo do design. E assim, compreender como o design emocional pode ser aplicado às soluções de software. Para tanto, foram elicitadas as principais funcionalidades de algumas das redes sociais mais famosas do mercado: Facebook, Youtube, WhatsApp, Instagram e Twitter. Elas foram submetidas a uma avaliação levando em conta o grau de ocorrência (baixo, médio ou alto) dos níveis (visceral, comportamental ou reflexivo) do design emocional. Desta forma, foi possível entender de forma mais profunda e sistemática como essas empresas trabalham o design de suas aplicações e, que posteriormente resultaram no sucesso dessas marcas. O estudo mostrou que o nível mais presente nas redes sociais foi o comportamental. Isto leva a entender que as pessoas usam as redes sociais para fazer muitas das atividades que elas já faziam, mas que a rede social acabou facilitando ou tornando-as mais interessantes através do ambiente virtual. O nível reflexivo também mostrou uma presença significativa, o que sugere que os usuários possuem uma grande conexão com o conteúdo que elas postam e consomem. Por último, o nível visceral, teve o menor índice de presença nas funcionalidades, mostrando que as pessoas não usam as redes sociais por sua primeira impressão ou estética da página, e sim por motivos mais profundos.
Introdução
Não é de hoje que a humanidade vive cercada de objetos que causam sentimentos aos seus donos. Alguns são divertidos, outros necessários, outros frustram, facilitam ou dificultam seu cotidiano. Portanto, essa relação entre design e emoção, sempre fez parte de nossas vidas. Em todo caso, essa união foi batizada por Don Norman de “Design Emocional’’.
Saber o que o usuário espera da aplicação é um desafio que os pesquisadores têm buscado desvendar, a fim de aprimorar suas técnicas para planejar o desenvolvimento de produtos. Na prática do design de software, sobretudo no que toca a questão estética e a interação do usuário com o sistema, causar impacto positivo como excitação e empolgação é um fator que pode determinar o sucesso do produto (Desmet, 2005). As experiências que causam impacto positivo são divertidas, elas fazem você sorrir, escapam do comum e causam satisfação através do corpo e da mente (Shneiderman, 2004). Os sentimentos de satisfação são similares aos ocasionados quando se resolve algum problema, toca um instrumento, aprende algo novo ou uma ida ao cinema. No âmbito social, também há os casos em que participa-se de festas, encontro de família ou amigos. Ben Shneiderman, entretanto, chama atenção à possibilidade de se obter satisfação na ausência de atividade. É o caso de quando a pessoa atinge o estado de calma e tranquilidade, através de meditação ou apenas tirando um momento para relaxar. Quando isso ocorre, o foco e atenção da pessoa não é concluir algum objetivo, mas sim se abster de objetivos (Shneiderman, 2004). Portanto, esta questão torna-se importante a ser considerada pelos designers de software.
Neste sentido, Lockner e Bonnardel afirmam que a preocupação com o design das interfaces gráficas dos softwares vêm crescendo com os anos. E, segundo Norman e Nielsen, esta preocupação pode ir além, são preocupações com toda a experiência do usuário de um modo mais amplo, desde quando o usuário sai com o produto da loja — seja ele um computador ou um smartphone — até quando ele tira o produto da caixa e realiza seu primeiro contato com o dispositivo.
Apesar do foco dos desenvolvedores de software normalmente ser em problemas de usabilidade e ergonomia, gerando uma tendência de foco na percepção cognitiva e motora do usuário (Damien, 2015), o aspecto emocional do usuário não pode ser deixado de lado. Lockner e Bonnarde afirmam que o sentimento do usuário é um tópico extremamente relevante para a ciência cognitiva e para o design. Já Norman cita que os novos sistemas também devem oferecer um pouco de diversão e prazer para as pessoas. Assim, além de suas características de usabilidade, os sistemas interativos devem ser considerados como canais de sentimentos por meio do design das interfaces. Softwares mais estéticos e prazerosos se mostram mais confiáveis, performáticos e satisfatórios, enquanto softwares menos estéticos e agradáveis de serem utilizados causam mais frustração, irritação e ansiedade, sob a percepção do usuário (Pengnatea, 2017) (Hancock, 2005)
Neste trabalho foi realizado, primeiramente, o levantamento de requisitos das principais redes sociais do mercado, a fim de obter uma relação das funcionalidades mais relevantes para o usuário como: chat, stories, feed de atividades e etc. Posteriormente, foi executada uma avaliação do design dessas funcionalidades sob a ótica do design emocional de Don Norman; esta é, portanto, a principal base bibliográfica da pesquisa.
O nível visceral é o nível mais primitivo e é o primeiro a ser ativado após a percepção sensorial do usuário, ou seja, assim que ele sente, vê, cheira ou ouve o produto. Portanto o nível visceral está fortemente associado às primeiras impressões, de forma simbólica ele é o “amor a primeira vista’’ do usuário pelo produto. O nível comportamental reflete o nível de imersão do usuário com o uso do produto. Está fortemente associado a usabilidade do software e como as interações com ele se dão. Do aspecto emocional, quando o uso é fluido e natural para o usuário, o produto desperta sentimentos de satisfação na pessoa. Por último, o nível reflexivo é como a aplicação faz os usuários se sentirem. Este nível é determinante para o usuário concluir se deseja ou não passar por aquela experiência novamente.
O objetivo é, portanto, apresentar e analisar essas funcionalidades em como elas podem impactar a experiência do usuário. Este trabalho busca desvendar recursos que são utilizados por essas empresas e que podem ser úteis como inspiração para outros projetos de software ou para simplesmente entender seu funcionamento e podem ajudar a justificar o sucesso dessas marcas.
Este trabalho está organizado da seguinte forma: Na seção Design Emocional são detalhados os níveis do design emocional, como eles funcionam e aparecem nos produtos; e também é feita uma explicação sobre o trabalho de Norman, para que haja compreensão de como esta pesquisa foi conduzida. Posteriormente, na seção Redes Sociais, é esclarecido o conceito de redes sociais e também discutido o motivo das aplicações que foram escolhidas para esta pesquisa. Na seção Avaliação, são discutidos como os níveis do design aparecem nas redes sociais e quais níveis são mais representativos em cada funcionalidade. Nas Considerações Finais foi feito um levantamento quantitativo da incidência dos níveis do design emocional em cada funcionalidade, para entender qual nível apareceu mais nas redes sociais e como isso impacta a relação do usuário com a aplicação. Finalizando o texto, têm-se a Conclusão, espaço em que são apresentados os resultados e discussões a respeito das interfaces avaliadas, as dificuldades enfrentadas neste trabalho e as propostas de trabalhos futuros.
Design Emocional
No livro Design Emocional, Norman propôs uma estrutura, apresentada na Figura 1, para analisar produtos de maneira holística a fim de incluir sua atratividade, seu comportamento e a impressão que eles causam ao usuário. Com o seu trabalho, diferentes aspectos dos produtos foram identificados com diferentes níveis de processamento por seus usuários: visceral, comportamental e reflexivo. Esses três níveis se traduzem em três diferentes tipos de design. O design visceral refere-se principalmente aquele impacto inicial e a sua aparência. O design comportamental é sobre aparência e comportamento — a experiência total do uso de um produto. E por último, reflexão é sobre aqueles pensamentos após o uso do produto, ou seja, as lembranças que ele causa, imagem que o retrata, a mensagem que o produto passa aos outros sobre o gosto do seu proprietário.
Para ilustrar os conceitos definidos por Don Norman, considere a plataforma de celular mostrada na Figura 2 e desenhada por um artista referido na internet como Woodguy. O artista está trazendo o retrô de volta aos smartphones com a estética de telefone antigo que provavelmente seus avós usavam. Este tipo de lembrança é pautada como o design reflexivo por Don Norman, já que a lembrança e o apego são fatores que justificam o proprietário a gostar da sua peça. O produto é simples e elegante, características as quais remetem ao design visceral, qualquer pessoa cheia de nostalgia provavelmente o desejaria em casa. A base suporta uma estação para o smartphone e outra para o telefone. A plataforma não possui fios, ela incorpora a tecnologia bluetooth, o que significa que você pode falar no receptor a até 10 metros de distância. Este fator se encaixa dentro do design comportamental, que elicita questões do funcionamento do produto e como é fazer uso dele.
Cada um dos três níveis concebidos no trabalho de Norman, juntamente com os professores Andrew Ortony e William Revelle, do Departamento de Psicologia da Northwestern University (Estados Unidos), são discutidos nas seções seguintes.
Nível Visceral
O nível visceral, pré-programado ou automático, é o responsável por avaliações mais rápidas, por exemplo: o que é bom ou ruim, seguro ou perigoso (Norman, 2004). Segundo Tonetto e Costa, este nível pode ser considerado como a percepção mais primitiva do cérebro humano.
Essas percepções são caracterizadas por estarem com a gente, embora por muitas vezes, seja difícil justificar o porquê desses sentimentos. Daí a origem do nome do nível “visceral”, que vem das vísceras, do interior, do ínfimo. São percepções que estão com a maioria das pessoas desde que nascem e portanto estão muito enraizadas no indivíduo, são pré-programadas geneticamente.
No que tange os sentimentos positivos, pode-se exemplificar lugares confortavelmente quentes, perfumes, sabores doces, ambientes bem iluminados, cores brilhantes, sons relaxantes, da natureza, melodias simples; atitude carinhosa, simetria, materiais lisos, textura fofa, padrões, organização e sentimentos sensuais. Paralelamente a essas percepções positivas, há também as negativas que também são percebidas espontânea e inconscientemente: sons altos, ambientes mal iluminados ou extremamente brilhante de forma inesperada, calor ou frio extremos, terrenos desertos — sem limites estabelecidos, terreno denso e aglomerado, altura, multidão, mal cheiro de alimento estragado, fezes, fluídos do corpo; vômito, gosto amargo; animais venosos e/ou peçonhentos (aranhas, escorpiões e cobras), formas irregulares, caos e texturas ásperas (Norman, 2004).
É evidente, portanto, que o design visceral é o nível mais primitivo e natural de percepção das pessoas. É a impressão de que a pessoa já nasce com aquele conceito intrinsecamente, na maior parte dos casos até independente da cultura. Norman sustenta que estudar o design visceral é, na verdade, muito simples. Basta colocar o produto na frente do usuário e aguardar suas reações de satisfação ou rejeição. Esta atividade (avaliação do nível visceral) é compreender a resposta imediata da pessoa para o produto (Norman, 2004; Tonetto, 2011).
Nível Comportamental
A camada comportamental é a que abrange maior parte do comportamento humano, ela tem acesso às duas informações: sensorial e motora, que vão auxiliar na determinação do comportamento do usuário com o produto. Este nível pode ser influenciado pelo nível reflexivo, e paralelamente, pode influenciar o nível visceral (ordem descendente se for analisada a Figura 3. O nível comportamental é extremamente importante para os humanos em atividades que necessitam de aprendizado, por exemplo as atividades do dia-a-dia. E é essa capacidade também que vai determinar suas especialidades, quando o auge e domínio em certa atividade é atingida. Por isso, o nível comportamental não está localizado no consciente. Repare bem, um violonista que possua maestria no seu instrumento, não precisa ficar pensando e raciocinando cada nota que irá executar. Esta atividade é feita sem que ele precise conscientemente pensar “agora vou tocar a nota Dó”, inclusive muitos músicos conseguem tocar seus instrumentos enquanto ainda mantém uma conversa com outra pessoa. Outro exemplo, ainda mais costumeiro são os motoristas. As pessoas que são habilitadas a dirigir, após algum tempo exercendo essa prática passam a não pensar em trocar a marcha, frear, acelerar e dar setas.
No universo da tecnologia, pode ser utilizado como exemplo de aplicação do nível comportamental o pinch zoom, como ilustrado na Figura 3. Este é um recurso que surgiu com o touchpad dos notebooks e posteriormente nos celulares touchscreen. É uma interação entre o usuário e o dispositivo caracterizada pelo movimento de pinça com os dedos, utilizada para aproximar regiões de imagens e textos. Este é um comportamento que o ser humano aprendeu em decorrência do convívio com a tecnologia e para as novas gerações é muito natural, inclusive se algum aplicativo exibir uma foto e não permitir o zoom pelo gesto do usuário, as chances do mesmo se sentir frustrado é bem grande, pois seria uma violação de um conceito que atualmente é natural e óbvio para as pessoas, seria como tentar utilizar uma tesoura e ela não cortar. Este campo, na verdade, é bem explorado dentro da comunidade de designers para as soluções de tecnologia. Usabilidade é uma área de IHC que é bastante explorada e considera as questões de facilidade de uso, que é um fator extremamente importante dentro do nível comportamental (Nielsen, 1994). Segundo Norman , o bom design comportamental valoriza utilidade, facilidade de compreensão e uso do produto, usabilidade e a maneira física que ele é percebido pelo usuário.
Desenvolver produtos funcionais pode parecer óbvio, entretanto nem sempre a necessidade do usuário é explícita. Em uma palestra ao TEDx (Technology, Entertainment and Design), o professor Pieter Desmet comenta sobre um experimento realizado em sala de aula, em que cada aluno deveria levar um objeto à aula e dissertar o motivo daquele objeto ser importante para ele, sob os aspectos do design. Um aluno levou um lápis, aparentemente comum, e ao ser indagado sobre o motivo da sua escolha ele respondeu que este lápis não era cilíndrico e isso evita que o lápis rode e caia da mesa, algo que o irritava muito com os demais (Desmet, 2011). Este é, portanto, um detalhe extremamente sutil que para muitas pessoas nunca havia sido levado em consideração, por exemplo. Quantos anos se passaram com as pessoas utilizando o lápis comum sem se dar conta deste problema? Muito provavelmente esse tipo de inovação não vem da iniciativa do usuário ou extraída de um questionário proposto por designers a um grupo de pessoas. Ela é decorrente da observação das atividades que fazem parte da rotina das pessoas. Este é um passo extremamente relevante para que seja projetado um produto de sucesso. Muitos projetos falham, pois os designers pensam de forma autocêntrica e julgam possuir as respostas para os problemas do usuário. No entanto, segundo Norman, o design comportamental deve ser centrado nas pessoas (Norman, 2004).
Nível Reflexivo
O último nível é referente aos aspectos mais duradouros da experiência do usuário. São as lembranças que este produto causa ao usuário, a história que ele conta e significados que o produto possui. É um design muito complexo, pois abrange cultura, mensagens e memória (Norman, 2004). Quando você se propõe a comprar algo mais caro, por exemplo uma marca de celular ao invés de outra, pois a julga melhor que as demais; ou então um objeto de decoração que foi feito à mão. Os motivos por essa escolha são culturais; seja pela história do produto, status que ele causa ou qualquer outro sentimento. Não há critérios funcionais e práticos que justifiquem essa escolha. Se este fosse o caso, os testes cegos não revelariam tantas contradições entre pessoas que não conseguem distinguir, quando vendados, se quer a marca de seu refrigerante favorito (Tonetto, 2011). Pesquisas no campo da psicologia mostram que é essa parte emocional combinada com a cognitiva que facilitam e tornam a vida, em meio a uma vasta quantidade de opções e informações, um processo viável (Kahneman, 2003). O nível reflexivo influencia as pessoas fortemente através do nome da marca; pelo prestígio e status do produto; e pelo valor que o produto traz à sua auto-imagem — daí a venda de uísques caros, relógios, automóveis de luxo e artigos para a casa (Norman, 2004).
Neste momento, pode surgir uma espécie de disputa no sentido de que fica difícil definir o motivo pelo qual o usuário gosta ou não do produto. Já que dois níveis podem estar ocorrendo ao mesmo tempo. Neste exemplo do texto, o usuário gosta da obra porque acha bonito (visceral) ou porque ele gosta do significado da obra (reflexivo)? Não há como saber ao certo, então há uma disputa entre os níveis. O que começa a tornar as coisas um pouco mais interessantes. Como exemplo comparativo, imaginemos o caso em que uma pessoa aprecie determinada obra de arte em um museu. Tal pessoa está gostando da obra pelo aspecto visual e estético (nível visceral)? Ou o prazer é ocasionado pelo significado que a obra tem para a pessoa, pelo momento de reflexão, por sua erudição, ou seja, sua capacidade de compreensão e seu domínio técnico que lhe permita compreender o que aquela obra propõe (nível reflexivo)? A partir dessas questões consegue-se perceber que a ocorrência de mais de um nível de design simultaneamente é perfeitamente possível.
É neste contexto que Norman declarou a respeito da Figura 4:
“ Comprei um espremedor caro, mas não posso usá-lo para fazer suco! Nota zero para o design comportamental. E daí? Orgulhosamente, exibo o espremedor no saguão da minha casa. Nota cem para a atração visceral. Nota cem para a atração reflexiva.”
— Don Norman
Metodologia
As redes sociais são produtos de software que nasceram no mundo com internet e hoje elas ocupam posições importantes nas listas de sites mais acessados da web e também na vida das pessoas (Jonathan, 2015).
Elas oferecem à população uma vasta possibilidade de entretenimento através do compartilhamento de conteúdo que pode possuir caráter de humor ou cultural através de músicas e vídeos. Há também quem use como fonte de notícias, ou conversar com amigos e familiares distantes. Independente do papel que ela venha a assumir na vida do usuário, as redes sociais são modelos de referências aos designers e engenheiros que desejam projetar novos produtos digitais. Inclusive, Facebook e Google, são exemplos de empresas que contribuíram diretamente para o universo da engenharia de software através de frameworks e ferramentas de desenvolvimento. Como exemplo, pode-se citar a biblioteca React mantida pelo Facebook ou Material Design mantida pela Google, que são usadas por diversas empresas em seus produtos.
É neste sentido que este trabalho explorou os elementos de design presentes nas redes sociais à luz dos princípios de design emocional de Norman. Isto é, identificar nas redes sociais como os níveis do design emocional ocorrem nos softwares.
Esta pesquisa caracteriza-se por ser, quanto à finalidade, fundamental, pois busca produzir conhecimentos sem finalidade imediata com intuito de entender e esclarecer o aparecimento do design emocional em produtos de software. Quanto aos objetivos, exploratória bibliográfica, pois proporciona mais informação sobre o assunto design emocional. Quanto à natureza dos dados, é de ordem qualitativa. Quanto à coleta dos dados, é uma pesquisa bibliográfica, pois o trabalho se recorre a obras de outro autor para se embasar.
Para selecionar as redes sociais a serem avaliadas, recorri ao Statista (Figura 5), uma plataforma virtual alemã de estatísticas, que reúne dados coletados por institutos de pesquisa de mercado e de opinião oficiais. É um dos bancos de dados estatísticos mais bem sucedidos do mundo (Statista, 2019).
A partir dessa lista, optei por avaliar as aplicações mais relevantes, levando em consideração sua popularidade e foco de atuação semelhante. Foram considerados, portanto, as seguintes redes sociais:
- YouTube
Além de considerar este ranking, estas ferramentas foram selecionadas por já serem consideradas soluções bem sucedidas no mercado.
As redes sociais consideradas para a pesquisa atuam majoritariamente no aspecto social e de entretenimento. Pois algumas outras redes sociais são usadas com objetivos mais específicos como: trabalho, portfólio ou chats corporativos. O que poderia influenciar e criar inconsistências nas análises realizadas na pesquisa, já que por possuírem focos diferentes de atuação, os mesmos elementos de design também podem ter sidos concebidos com objetivos diferentes.
Após o levantamento e escolha das redes sociais para a pesquisa, foi necessário analisar seus recursos, ou seja, as funcionalidades que cada aplicação oferece. Esta etapa é importante, pois é necessário saber que tipo de atividade mantém o usuário conectado à rede social. Sabendo onde (rede social) e o que (funcionalidade da aplicação) o usuário faz, é possível inferir os motivos que dão sucesso às empresas, e justificá-las através de uma leitura mais técnica baseada no design emocional.
Na Seção seguinte são detalhadas as funcionalidades da Tabela 1 e a análise quanto aos seus aspectos do design emocional, proposta por Norman.
Resultados e Discussões
Nesta seção apresento os resultados da análise das funcionalidades apresentadas na Tabela 1 quanto aos aspectos de Design emocional.
News Feed
O news feed é a funcionalidade que apresenta o conteúdo que é novidade na rede. É formado pelas publicações realizadas pelos usuários da aplicação. Por exemplo: uma nova foto, texto, notícia, vídeo e qualquer outro conteúdo que tenha sido adicionado à rede social por um usuário ou alguma página é apresentado através do news feed. Ele em si não possui nenhuma característica sentimental muito forte, pois ele é apenas o meio pela qual o conteúdo se propaga. Portanto, o fator emocional está mais ligado ao conteúdo que circula nele do que ele próprio. De qualquer forma, é possível associá-lo aos níveis comportamental, já que faz parte do comportamento do sistema e sem ele a rede social teria seu funcionamento diretamente afetado; e também ao nível reflexivo, pois em alguns casos ele pode refletir o status do usuário: foto de um jantar, de algum produto que o usuário adquiriu e deseja exibi-lo, viagens e etc. Lembrando que esses casos dependem diretamente do conteúdo envolvido e não exclusivamente da funcionalidade.
Grupos
Os grupos nas redes sociais promovem uma interação maior entre os usuários, pois tratam de assuntos comuns entre um grupo específico. Por exemplo: grupos de esportes, músicas, artista favorito entre outros. Também não possui um nível emocional muito representativo. Similarmente ao news feed, em alguns casos ele pode ativar o nível reflexivo do usuário. Por estar ligado ao status de exclusividade, mas novamente, depende diretamente do tipo de grupo. No caso específico do WhatsApp, esta funcionalidade possui uma importância comportamental no sistema. Pois muitos usuários optam por ela, justamente por oferecer este tipo de comportamento.
Watch Party
A watch party e a live são funcionalidades muito parecidas. Ambas são transmissão de vídeo em tempo real, a sutil diferença é que a live trata-se de um vídeo gravado do aparelho do transmissor. Ou seja, o usuário transmissor é o criador do conteúdo. Já a watch party é um espaço para que pessoas assistam o mesmo vídeo ao mesmo tempo, entretanto pode ser um show, filme, peça de teatro, aula e etc. A ideia é exatamente como se fosse uma sala de cinema com um filme sendo transmitido e cada pessoa chegasse nessa seção. Nesta funcionalidade o nível de interação é muito alto através dos comentários e reações (like, amei, haha, uau, triste, grr). Isso caracteriza uma forte presença do nível visceral, pois ativa sentimentos primitivos do usuário como felicidade, diversão e bem estar que são ocasionados por essa interação e não são pensadas pelo usuário, elas apenas são percebidas automaticamente em decorrência do uso da funcionalidade, entretanto são disparadas pelo recurso de “reações” (sessão Reações) presente no Watch Party e não pelo Watch Party em si.
Live
A live, diferentemente da watch party, é a possibilidade do usuário transmitir uma gravação realizada por ele de maneira simultânea aos demais usuários. Ela permite o usuário compartilhar um jantar com familiares distantes ou realizar uma reunião. Um mercado que tem crescido muito através dessa tecnologia é a transmissão de partidas de jogos virtuais. Hoje há um grande número de pessoas que jogam profissionalmente e transmitem suas partidas para o público, são chamados streamers. Embora haja uma diferença na abordagem desta funcionalidade com a watch party, os sentimentos extraídos dos usuário são os mesmos: interação social, diversão, cooperação e reencontro com pessoas queridas são alguns exemplos.
Chat
Os chats são uma das ferramentas mais presentes na internet e a acompanha desde o princípio. O sentimento extraído do usuário através do chat, depende diretamente do conteúdo tratado nas conversas. Mas é importante ressaltar que o chat introduz uma nova forma de comunicação, assim como foi feito com as cartas, rádio, telefones e fax. Portanto, muitas pessoas preferem adotar essa forma de comunicação pela sua praticidade e velocidade. Pois o ato de se comunicar pode ser mais prazeroso (ou não) através do chat, de maneira virtual, instantânea e acessível já que ele permite que as mensagens sejam enviadas de qualquer lugar com conexão a internet e de forma textual ou através de ligações, além do fato de salvar as conversas. O mais próximo disso eram os SMS, mas que em muitos casos custam mais caro em relação ao chat na internet.
Reações
As reações nas redes sociais permitem aos usuário externalizarem seus sentimentos em relação ao conteúdo, isso caracteriza uma presença dos níveis visceral e comportamental do sistema. Pois com a televisão, por exemplo, a posição do usuário é quase que exclusivamente passiva, pois ele apenas assiste o conteúdo e na rede social ele ganha uma posição mais ativa em relação ao sistema já que há a possibilidade de opinar sobre o conteúdo. Portanto, algumas pessoas podem preferir consumir o conteúdo na internet pela possibilidade de interagir com ele, logo, o comportamento do produto é diferente. É possível também perceber a tentativa das emissoras de TV em introduzir este tipo de funcionalidade na sua programação através de leitura de comentários na internet, ligações por telefone ou SMS, pois é algo que atrai as pessoas. Ainda assim, o nível visceral também é muito presente já que lida com o sentimento mais intrínseco do usuário. O sentimento que o usuário externaliza nas redes sociais, geralmente não é premeditado. Ele apenas acha engraçado, ou triste, ou interessante. É uma resposta rápida do cérebro àquele conteúdo.
Fotos
A possibilidade de compartilhar fotos é algo que atrai muitos usuários, no Instagram por exemplo, essa é a principal funcionalidade do sistema e é o que mantém seu sucesso no mercado. A necessidade das pessoas em expor suas atividades e receber atenção e aprovação é o fato que justifica a adesão dos usuários a essa funcionalidade. Isto indica uma presença extremamente forte do nível reflexivo, aquele associado ao status da pessoa. Além desta questão, as fotos estão associadas às memórias dos usuários e às histórias que os momentos registrados significam a eles. Esta funcionalidade não possui utilidade alguma aos usuários, como um processamento de imagem, por exemplo. Entretanto, ainda assim fazem uso frequente dela. O nível comportamental não é o que mais justifica o uso dessa funcionalidade, embora ele seja presente, já que o modo com que as pessoas consomem fotografias foi alterado com a chegada da tecnologia. Hoje muitas pessoas acabam substituindo os álbuns de fotos impressos pelos virtuais devido a facilidade de uso e a possibilidade de manter um grande número de fotos. O nível visceral também é forte nesta funcionalidade. Nem sempre a pessoa posta ou “curte” a foto de alguém porque teve alguma ligação sentimental com ela. Muitas vezes o usuário apenas achou a imagem bonita pelas cores, iluminação, disposição dos objetos e etc. As fotos podem atrair ou repelir usuários dependendo do seu conteúdo. Imagens com forte impacto sentimental aos usuários podem ser projetadas para tal fim. Em outras palavras, imagens de publicidade, por exemplo, são projetadas para atrair os consumidores logo nos primeiros instantes e acabam tendo um apelo ao nível visceral do usuário; Assim como as embalagens de cigarro apresentam imagens que causam repulsa, já que o intenção é fazer uma campanha contra o uso de cigarros. Norman exemplifica no seu livro, que esse sentimento de repulsa é ocasionado quando alguém se depara com uma aranha ou cobra, independente da cultura da pessoa, o mais comum é sentir medo e querer estar longe do animal. Em contrapartida, doces causam atração e sentimentos positivos. E esse princípio, pertencente ao nível visceral, pode ser utilizado em publicidade ou nas fotos comuns dos usuários.
Comentários
Os comentários nas redes sociais são elementos importantíssimos para os usuários. A mudança do papel do consumidor para uma posição mais ativa transformou completamente a maneira do usuário consumir o conteúdo. Agora o usuário não só lê e/ou assiste a informação, como também expressa sua opinião. Esta funcionalidade está atrelada ao comportamental, pois afeta diretamente a forma com que o usuário lida com o conteúdo. Também pode estar ligado ao nível reflexivo, assim como as fotos, a interação social responde ao status e histórias do usuário, mas agora através da opinião.
Páginas
Esta funcionalidade é utilizada como uma forma de organização do conteúdo na rede social. A página possui uma proposta de assunto que pode ser político, esportivo, publicitário, entre outros assuntos e o usuário ao ``seguir’’ a página passa a receber aquele conteúdo específico. Ela não possui nenhum tipo de sigilo, pois qualquer usuário pode seguir ou deixar de seguir a página a qualquer momento, portanto ela representa uma situação de preferência do usuário pelo assunto e àqueles que não se interessam pelo assunto, não precisam se deparar com ele o tempo todo. Esta funcionalidade tem um alto nível comportamental, pois dá ao usuário controle do conteúdo que deseja consumir. Diferentemente do rádio ou TV cujo controle do conteúdo é quase exclusivo da emissora e o máximo que o usuário pode fazer é trocar de canal ou estação. Portanto, ele tem impacto direto na forma de consumo do usuário pela informação e também pode estar associado a preferência do usuário por este meio de comunicação a outros mais tradicionais. O nível reflexivo também pode ser citado neste caso, um exemplo do nível reflexivo agindo na mente humana é quando a pessoa gosta de um determinado tipo de música mais trabalhada, comumente ligada a música clássica, pois ela possui uma atmosfera intelectual e até status (Norman, 2004). Portanto, se a motivação da pessoa ao seguir a página é esta busca por status, pode-se dizer que é a atuação do nível reflexivo.
Stories
Os stories podem ser classificados de maneira muito similar a funcionalidade de fotos. Pois trata-se, em sua essência, de uma funcionalidade que compartilha fotos. Entretanto ela tem um novo elemento bem característico que é o tempo. Os stories tem duração curta, pois o usuário pode visualizar o conteúdo por no máximo 15 segundos e ainda, este conteúdo só fica disponível para visualização por 24 horas e depois é excluído. Essa limitação de tempo é algo que aumenta o foco das pessoas em vários casos. Por exemplo em situações de emergência, que as pessoas devem agir rápido, o foco e atenção tendem a aumentar. Imagine-se em uma situação de acidente de carro, toda sua energia será concentrada em concluir um único objetivo que é sair do carro. É evidente que os contextos são muito diferentes, mas o stories tem o potencial de segurar a atenção dos usuários por essa sensação de emergência — “Se eu não ver esta foto agora, talvez eu não consiga vê-la depois”. Como está ligada ao nível mais automático e pré-programado das pessoas, significa a presença do nível visceral. Além disso, o nível comportamental também é muito presente, já que altera a forma com que as pessoas consomem fotos e vídeos, invocando atenção para o momento e não permitindo a contemplação da imagem ou vídeo por tempo mais longo. Então aquela cultura de sentar para ver fotos com a família, não é a forma com que os stories funcionam. A proposta é um consumo instantâneo do conteúdo. Ainda, os motivos que justificam o nível reflexivo na funcionalidade de fotos, são exatamente os mesmos para os stories: o valor atribuído às histórias, memórias e status do usuário.
Chamada
O recurso de chamadas, é algo que os usuários estão extremamente habituados. Nenhuma grande novidade é apresentada aqui e ela funciona de forma similar, se não idêntica, em todas as redes sociais. O nível que é mais percebido aqui é o comportamental, já que é notável seu impacto no comportamento do sistema. Muitas pessoas utilizam esta funcionalidade justamente pela facilidade e inclusive pelas vantagens financeiras em comparação as chamadas convencionas. Ou seja, a implementação das chamadas através da internet pode compensar mais se comparada as chamadas por linha telefônica. Logo, a forma (comportamento) com que as redes sociais realizam a mesma tarefa pode ser mais eficiente para alguns usuários.
Seguir
A opção de seguir uma página ou um outro usuário na rede social é para que o conteúdo proveniente dela seja mostrado mais vezes para quem está seguindo. Isto é, se você segue uma página, o conteúdo dela passará a ser apresentado para você mais frequentemente. Caso você não siga, o conteúdo aparecerá menos vezes ou nem aparecerá. Isso oferece um controle ao usuário final do que ele deseja consumir ou não. Característica do nível comportamental, que oferece essa liberdade ao usuário, algo que não ocorre nos meios de comunicações tradicionais.
Compartilhar
A possibilidade de compartilhar o conteúdo é algo presente em todas as redes sociais e está fortemente associado ao nível comportamental do sistema que dá essa posição mais ativa ao usuário e consequentemente afeta a forma com que o usuário lida com a informação, pois hoje ele não é apenas um espectador. O nível reflexivo também pode aparecer aqui, mas depende do conteúdo que está sendo compartilhado. Muitas pessoas compartilham poesias, músicas, fotos, que podem estar associadas as memórias e significados que o conteúdo tem para o usuário.
Considerações Finais
Para facilitar a percepção da presença dos níveis do design emocional, cada funcionalidade teve um grau de incidência atribuído. Os possíveis valores são: Baixo, Médio e Alto. Como mostra a tabela 2:
Como forma de quantificar a presença dos níveis do design emocional nas redes sociais foi realizado um cálculo contendo o número de vezes que cada nível ocorreu dividido pelo total de avaliações realizadas, resultando na frequência de cada nível.
À partir da tabela 3, as frequências foram ponderadas a fim de concluir qual nível apareceu mais, o cálculo foi obtido através da aplicação da seguinte expressão para cada nível do design emocional:
Foi possível perceber que o nível comportamental foi o mais presente segundo a avaliação realizada. O que faz sentido já que as redes sociais impactam diretamente na forma com que as pessoas realizam as mesmas atividades que realizavam antes. Hoje, ler os jornais, ver fotos, assistir filmes, ouvir música e muitas outras atividades foram alteradas de alguma forma pelas redes sociais. Não é que as redes sociais tenham substituído as atividades citadas, mas elas oferecem uma nova forma e proposta de realiza-las, o que é interessante em diversos contextos. Seja pela interatividade, facilidade, instantaneidade ou quaisquer outro motivo. Na segunda posição, aparece o nível reflexivo. Novamente, faz sentido. Pois sabe-se que hoje as redes sociais ocupam um espaço muito importante no íntimo das pessoas. Os usuários importam com o conteúdo que estão apresentando aos demais e também gostam de despender tempo analisando o conteúdo de seus amigos virtuais. A necessidade de apresentar algo interessante e que traga prestígio é assídua nos usuários. Por último o visceral. De fato, as pessoas não entram nas redes sociais pela beleza da interface, pela forma do botão, pela cor de fundo ou pela estética da tipografia. As pessoas buscam relações mais profundas com a rede social e por isso esse nível aparece menos, embora ele possa ocorrer em alguns momentos.
Conclusão
Este trabalho propôs e realizou uma avaliação das redes sociais sob a ótica do design emocional de Don Norman. Com ele é possível entender com mais clareza os motivos da presença de cada funcionalidade das redes sociais e compreender o que acontece na mente do usuário para que o produto seja aderido. Foi possível firmar também que o nível mais presente nas redes sociais é o nível comportamental. O grande desafio deste trabalho é tentar objetivar um assunto que é subjetivo, pois muitas análises aqui podem dividir opiniões dependendo da interpretação do leitor. A realização de um questionário para entender de forma estatística os motivos pelos quais os usuários utilizam as redes sociais, poderia ajudar a tornar esta pesquisa algo um pouco mais objetivo. Por exemplo, saber se os usuários usam mais o recurso de fotos para compartilhar publicidade ou para interagir com as histórias das pessoas e daí concluir se o nível reflexivo ou visceral prevalece. Por isso, é importante entender que todos os níveis de design podem coexistir, e os resultados mostrados aqui são uma aproximação baseada na teoria do livro de Don Norman. Aos interessados ao assunto, recomenda-se fortemente que possua essa base teórica e busquem a leitura do livro. Mesmo com as limitações mostradas, este trabalho é uma tentativa inédita de trazer o design emocional para essa abordagem, primeiro de realizar uma avaliação e segundo de aplicá-la em um contexto tão específico que são as redes sociais. A leitura das avaliações pode gerar insights para os projetistas de software e consequentemente resultar em produtos melhores no que toca a experiência do usuário.
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